Una persona reserva una mesa en un restaurante para once, llega el día y el grupo no aparece. El hostelero, extrañado, llama al cliente para saber qué ha pasado. "Lo siento, lo olvidé", arguementa el consumidor. El empresario, irritado, lo comparte en redes sociales y estalla el debate: ¿Hay que cobrar fianza por reservar?
En la hostelería pontevedresa no existe un pensamiento único. Reconocen que este tipo de problemas existe, pero en el centro histórico es algo "residual". No obstante, advierten que existe una mala práctica más común por parte de los comensales que suele darse en temporada alta, que es la cancelación de grandes reservas a última hora.
"Si la reserva te cuesta un dinero, ya te lo piensas más antes de reservar. Es una medida para acabar con estas prácticas", sugiere Xosé Cannas, propietario del restaurante Pepe Vieira en Raxó y de la taberna La Ultramar en el centro de Pontevedra. Sin embargo, el funcionamiento del sector en la Boa Vila, con una amplia rotación de mesas y una elevada oferta, hace que muchos empresarios recelen de adoptar esta medida. "La fianza en Pontevedra es imposible por como funciona la ciudad", defiende Francesco Iannelli, de Il Piccolo.
En este restaurante italiano sufren habitualmente este tipo de problemas y la solución que encontraron fue la de "dar 15 minutos de cortesía". Si en ese período el cliente ni aparece ni avisa, la reserva queda cancelada y entregan la mesa a otro comensal. "Si se retrasan llamamos para preguntar y al estar en una zona donde hay movimiento, solemos aprovechar la mesa. Pero si es alguna de última hora la puedes perder y conlleva pérdidas", puntualiza Edén Abal, gerente de La Estafeta.
Pero ese remedio no siempre funciona. "Muchas veces son grupos de 7 o 14 personas y pasa en temporadas de mucho trabajo, si cerramos la reserva perdemos una mesa para otro cliente", señala Iannelli poniendo como ejemplo el Día de la Madre. "Nos reservan con mucha antelación y ese mismo día por la mañana, llaman para cancelar", ilustra pidiendo un poco más de empatía y comprensión a los consumidores.
Otra solución pasa por "digitalizar" y facilitarle las cosas al cliente, propone Sergio García, del Icewolf. "Nosotros tenemos un gestor de reservas online que facilita mucho las cosas porque el cliente no tiene que llamar y puede reservar o cancelar por la aplicación", explica el hostelero en cuyo local rara vez sufren este tipo de inconvenientes.
"La gente no se da cuenta que nos genera un grave problema porque tenemos que comprar género o contratar personal", señala Cannas, firme defensor de cobrar fianzas por la reserva. En Pepe Vieira piden el anticipo del 50 % de la consumición y dan un margen de 48 horas para cancelar desde hace años y en La Ultramar solo lo hacen para grandes grupos. "Es como un billete de avión o una entrada de cine, sino vas pierdes el dinero", compara el empresario.
Esta conducta de los clientes empezó a ir a más desde el estallido de la pandemia, cuando reservar una mesa en un restaurante comenzó a convertirse en misión casi imposible por la reducción de aforos. "La gente cogió por costumbre reservar en varios sitios y a última hora decidir a cuál va. Y ocurre más en épocas turísticas", coincide Cannas con el resto de hosteleros de la ciudad, que apelan a la educación y empatía de la clientela.