Edith Gómez
Cómo ofrecer el mejor servicio al cliente
Llevar un negocio implica enfrentar muchos riesgos, que van desde trazar objetivos para alcanzar el éxito, hasta la tarea de aprender a conquistar clientes difíciles. No obstante, para mantener tu negocio, también deberás enfrentarte a todos los posibles enemigos que sean capaces de aniquilarlo, uno de ellos es el mal servicio al cliente, lo cual a su vez implica reducción de ganancias y disminución de la moral. Pese a que muchos propietarios de negocios, aman lo que hacen, aún así dejan al margen todo lo referente a la calidad del servicio al cliente.
Este trabajo no resulta fácil, por ello muchos empresarios que empiezan a incursionar no saben por dónde empezar ni cómo. Los expertos en el campo Chip Bell y Ron Zemke nos comparten ocho recomendaciones para mejorar en esta área que resulta crucial para el éxito de un negocio.
1. Encuentra y conserva personal de calidad
Lo principal será contratar a personas dispuestas a ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, y una vez que las tengas, trata de conservarlas. Comunica exactamente lo que significa para ti un buen servicio al cliente, entrena a tu personal y dales autoridad, hazlos confiables y motívalos cada día a satisfacer a sus consumidores.
2. Conoce íntimamente a tus clientes
Esto implica que debes escucharlos, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas. Debes asegurarte que todos en tu equipo hagan lo mismo y estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado, o aquellos que han dejado de comprar en tu marca, para entenderlos y evitar actitudes similares a futuro.
3. Construye una visión de servicio que todos vean claramente
Es importante que articules y vivas la mentalidad de servicio al cliente, en frente de ellos y también en su ausencia. Tu idea de servicio debe ser comprensible. Debes escribirla y verificarla. También debes contar con métricas para hacerla real y compararla con la de la competencia.
4. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio
Diseña un proceso de entrega de servicio de forma que sea fácil hacer negocios con tu marca. El proceso debe ser amigable tanto con los empleados como con los clientes, sin olvidar los mecanismos de retroalimentación para corregir malos resultados. Recuerda que si tus empleados no están felices, el proceso no funcionará.
5. Entrena continuamente
Destina el 3 o el 5% por ciento de tus ingresos para el entrenamiento de tu equipo de trabajo, incluyendo no sólo a los nuevos, sino también a los más experimentados. Pues, si mantienes a todos actualizados en materia de tecnología, competencia y demanda del cliente, tendrás la mitad del trabajo ganado, ya que la gente encargada del servicio al cliente requiere el apoyo también del resto del equipo.
6. Involucra, empodera e inspira
Haz parte a los miembros de tu equipo del arreglo de los problemas de los clientes. Empodéralos para que vayan más allá de las simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. Recuerda que la inspiración consiste en crear emoción y compromiso a través de tu pasión y acciones.
7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra
A la gente, por naturaleza humana, le gusta hacer un buen trabajo. Recuerda incentivarlos y darles algo a cambio, empezando por una retroalimentación constructiva y señalándoles qué necesitan hacer para mejorar. Recuerda siempre reconocer los logros y esfuerzos de tu equipo.
8. Establece el tono y predica con el ejemplo
Ten siempre presente que eres el modelo a seguir para todos en tu starup y tu equipo está pendiente de ti, desde la forma cómo hablas y te manejas con los proveedores hasta como lidias con tus socios, miembros del equipo y clientes. En este punto, es crucial tu forma de actuar, pues con tus acciones darás a conocer las reglas a seguir en cuanto a servicio del cliente.
Twitter: @edigomben